套路满满！建德人别再上当！赶紧转给家人朋友

原标题：套路满满！建德人别再上当！赶紧转给家人朋友

一年一度的3·15如期而至

每年的这个时候

大家最关心的自然是

有关消费者权益的方方面面

（ 网络图片）

今天，在这个特殊的日子

建德市市场监管局公布了

建德市2022年度消费投诉10大典型案例

快来看看

你有没有遇到相似的情况呢？

建德市2022年度消费投诉10大典型案例

1.黄金珠宝首饰投诉

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【案例1】陈先生于2022年5月20日在建德市梅城镇某珠宝店以10000元购买了一只黄金手镯，原价为12578元，工作人员告知为3D金，购买时不按照克计算，回家称后发现只有13.29克，其认为当时购买时询问也未告知重量，后其至店家进行退换，但商家不同意，其认为不合理，要求相关部门帮助退费处理。

【处理结果】经双方调解，最终双方达成一致意见，由商家给消费者退款10000元，消费者退还购买的足金手镯一只。

【案列分析】黄金首饰因较高的保值性，一直颇受消费者喜爱，商家的销售广告也是层出不穷，常推出“满减”“免费以旧换新”等让利活动，但 优惠活动常有附带条件，存在消费陷阱。尤其是近年来3D硬金饰品（又称古法金、一口价金等），因工艺费用较高，与传统足金首饰相比，在同等价位条件下金饰重量远远低于传统足金，保值性较差。但消费者受优惠活动影响，冲动买单，导致后续换款时价值折损。商家在销售时避重就轻，仅在购物发票背面附上补充说明，消费者由于专业知识欠缺，且不会认真阅读购物发票背面内容，导致信息不对称、维权困难。

【消费警示】黄金首饰分为足金、3D硬金、22k金、18k金等。市面上常见的有两种：以克计价的足金和以件计价的3D硬金（或称古法金、一口价金等）。不同黄金饰品在计价方式上存在较大差异，消费者在换款，特别是将足金首饰换款成k金或3D金首饰时，要仔细询问饰品的规格、重量、含量、工费、换款条件，如商家以首饰按件销售或一口价为理由拒绝告知，请谨慎购买。同时 妥善保管好各类发票和证书，以便发生纠纷时及时解决。

2. 家庭装修投诉

【案例2】接市民洪女士举报，称于2021年2月与某家装公司签订协议，负责其新房装修。但在装修过程中发现装修公司要求增项的水管比设计要求增加了50%，其他增加的项目合计共要多付1.2万元，其认为装修公司有意降低预算，诱导成交。

【处理结果】经调解，装修公司与洪女士重新就增项的费用进行协商，最终确定增项费用为6000元，双方达成和解。

【案例分析】随着房产市场火热，家装工程日益增多，但家装公司良莠不齐、建材市场常有消费套路。消费者时间精力不济，容易产生纠纷，主要反映问题有：商家安装不及时、拖延进度、售后态度差；家装工人操作不规范、推诿责任；家装材料以次充好、货不对版、质量不过关；地砖、木地板出现拱起变形现象；瓷砖出现色差、渗漏、裂痕、花色不均匀等质量问题。

【消费警示】针对消费者在装修过程中遭遇不法装修公司、虚假宣传、不守合同、拖延工期，甚至“关门跑路”等严重侵害消费者合法权益的行为，提醒广大消费者在房屋装修时：一要 关注装修企业资质，选择信誉可靠、质量好的商家，查验其证照和资质等级是否齐全；二要签订正规装修合同，内容要明确、详细、可操作性，标明家装涉及材料的品牌、型号。三要认真监督，常到施工现场查看工程进度和质量，仔细检查装修所使用的材料和工艺，发现问题及时协商。四要注意付款技巧，装修款按合同约定和完成的项目逐项支付，不要盲目付款。

3.汽车销售投诉

【案例3】李先生于2022年3月到建德某汽车销售有限公司购买五菱宏光PLS新车，提车一周后，发现二排座椅存在制动卡死的瑕疵，之后经4S店检查座椅总成支撑架弹簧已高度腐烂造成，后陆续发现其他3只座椅同样调节功能失效腐烂，消费者要求更换新车。

【处理结果】经组织调解，4S店以座椅质量问题未达到《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十三条规定的退换车为由，不同意换车，只答应更换全新座椅，在赠送基础保养2次。双方未能达成和解。后消费者将该公司起诉至人民法院，法院以销售者未能举证是因消费者原因造成座椅腐烂，判决销售者退车退款。

【案例分析】《家用汽车产品修理更换退货责任规定》中关于退换车的情况应是一种“保底”的性质，销售者仍有应当按照《产品质量法》要求，确保销售产品的质量的义务。因汽车单个产品价值较大，销售者在面对消费者以第二十三条规定以外的质量原因换车要求时，调解成功率并不高。因此也要鼓励消费者通过起诉的途径去维护自身权益。

【消费警示】消费者在购买家用汽车时要注意：一 要选择诚信经销商，注意挑选技术成熟、售后服务网点多、信誉好、规模大的销售企业。二要做好提车检查，仔细检查车况、重要部件的性能、配件和内饰装潢等。三要保管好发票、说明书等相关材料。

4.食品安全投诉

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【案例4】叶女士于2022年6月16日在建德市新安江街道小吃店买了两个包子，发现其中一个包子内有一条虫子，导致其呕吐不止，要求赔偿及对该店铺进行查处。

【处理结果】当地市场监管所工作人员对被举报人进行检查，发现其环境卫生较差，当场责令整改，并处以罚款500元。经调解，该店同意支付1000元作为补偿，双方达成和解。

【案例分析】食品安全类投诉问题主要有：食品过期、腐败、变质，短斤缺两、价格不透明、饭菜有异物，部分小吃店、小作坊无证无照的问题。造成此类投诉量居高不下的原因很多，如食品经营户食品安全意识淡薄，进货查验制度和购销台帐制度不健全，流于形式；个别经营场所卫生环境不佳，食品保管、存储不善，对过期及变质的食品也未及时清理。另外部分消费者自我保护意识差，不留存购物凭证，购物时不仔细查看食品状况，也给一些不法商贩以可乘之机。

【消费警示】夏季是食品安全事故高发季节，随着气温升高，一方面食品原材料等容易腐败变质，另一方面，加工场所的蚊虫等开始活跃，因此食品安全风险性更高，这就对经营加工的条件提出了更高的要求。消费者要提高食品安全意识，在选购食品或者就餐时要注意商家资质及食品制作环境卫生。

5. 保健品会销投诉

【案例5】2022年6月13日晚，接到投诉，有人员在建德市梅城镇某旅行社二楼会议室进行“健康讲座”形式的会销。执法人员依法对现场检查，发现在不到100平方米的昏暗会议室内，座无虚席，挤满了60余位老人，认真地看着讲解员播放的“天山雪莲”保健品的保健作用和治疗功能PPT，并配合年轻讲师进行拍手操运动。

【处理结果】为了确保老年群众的身体安全，执法人员平稳大家激动的情绪，疏散了围堵在现场的老年群体，并对会销场所讲台上的电脑进行了检查。经查看，电脑里有各类PPT课件，课件中包含“权威”机构和专家的研发成果，并利用一些论文摘要进行保健产品功效的 概念混淆，还虚构所获荣誉或称号，对各类产品的功效进行夸大宣传，还有保健食品成功治好各类疾病的案例等，夸大宣传，诱导老年人购买，从中牟取暴利。执法人员当即对电脑进行取证，责令承办方立即停止会销活动。

【案例分析】近年来，部分商家利用老年人特别是独居老人孤独、单纯等特点，以 “听讲座领礼品”“免费按摩”“免费参观旅游”等活动吸引老年人，并以“上门服务”“一对一服务”等花招一步步引导老年人盲目购买保健品。因此保健品投诉中，“虚假宣传”“夸大疗效”“价高质廉甚至不合格”等问题屡见不鲜。由于保健品会销活动有时间随机、场地不固定、事后难寻踪迹等特点，加上老年人法律意识淡薄，受骗后不报警、不投诉，给执法带来更大的难度。因此，作为监管部门，一方面要加强消费宣传，提高老年人的法律意识，杜绝盲目消费；另一方面要加大执法力度，重拳惩治，加强部门间配合力度，集中合力肃清市场乱象，杜绝“坑老”现象。

【消费警示】会销团队目标一般集中在农村，留守老人消费辨别能力差，很容易相信推销人员的“假恩假惠”。村干部和网格员作为基层管理人员，要当好监督员和宣传员，在日常工作中做好宣传，提高警惕。遇到外来会销人员，及时向市场监管部门举报投诉。消费者在购买商品时要仔细阅读产品的标签和说明书，索取相应的票证。老年消费者不贪“小便宜”、不讲“感情牌”、捂好“钱袋子”，警惕“专家义诊、免费试用、疾病治疗”等违法会销陷阱。

6.健身卡等预付式消费投诉

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【案例6】2022年9月接到邵女士投诉：2021年5月25日与某健身公司签订健身服务协议，2021年7月9日开卡，终止日期为2024年10月7日。商家工作人员于2022年6月9日通知该店将于2022年6月11日关门，强制会员换店健身。针对有需求退卡的会员，工作人员一直推托公司还没有具体的退卡政策，有工作人员还混淆概念称是会员主动不去锻炼，应由会员本人承担退卡费（为付款金额的30%）。至今未收到该店针对退卡的处理政策。

【处理结果】在建德市文广旅体局和建德市市场监管局调解下，商家同意全额退款。双方达成和解。

【案例分析】按照《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十一条规定：经营者未按约定提供商品或者服务的，消费者有权要求退还预付款余额，并要求依法赔偿损失；消费者已享受的折扣等优惠，经营者不得在消费者的预付款余额中扣减。本案中，商家搬迁至新地址，属于合同约定的条件有重大改变情况，消费者有权要求退还预付款余额。

【消费警示】消费者购买各类消费卡时，首先要了解清楚商家的市场信誉和经营状况，尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的企业，对优惠幅度特别大的更要三思而后行；其次要认真阅读会员细则，详细了解自己的权利和义务，特别要注意其中的限制性条款，不要被经营者的各种促销优惠所迷惑；最后办卡时要理性冷静，最好签订书面协议，对双方权利、义务、履约时间及违约责任等进行详细约定，要注意保留章程、发票等相关证据，遇到纠纷及时向消保委投诉，或向有关行政主管部门申诉，一旦遇到商家携款潜逃，涉嫌经济诈骗的，应及时向公安机关报案。

7.非食品添加剂投诉

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【案例7】2022年7月，建德市市场监管局接到相关投诉，反映某食品（杭州）有限公司、某蛋糕店、建德某大酒店在微信小程序销售或宣传金（银）箔类物质蛋糕甜品。

【处理结果】执法人员线上对违法行为进行区块链固证。线下，该局执法人员开展集中行动，现场查获建德市新安江街道某蛋糕店1家门店、某食品（杭州）有限公司2家门店、建德某大酒店在食品中添加金（银）箔类物质的实物证据，并提取了相关订单销售数据，涉案货值共计3.1万元。建德市市场监管局依法对该市新安江街道某蛋糕店、某食品（杭州）有限公司2家门店、建德市某大酒店等4家经营主体生产经营含金银箔粉食品的违法行为作出罚没20.2万元的行政处罚。

【案例分析】国家市场监管总局、农业农村部、国家卫生健康委、海关总署联合制定《查处生产经营含金银箔粉食品违法行为规定》（以下简称《规定》），明确规定金银箔粉未列入《食品安全国家标准 食品添加剂使用标准》（GB2760-2014），不属于食品添加剂，不是食品原料，不能用于食品生产经营。上述食品经营者在制作蛋糕时添加使用“金箔”的行为违反《食品安全法》第三十四条第一款第（一）项规定，在其微信小程序上宣传展示使用“金箔”制作的“玫瑰花”蛋糕图片，违反了《互联网广告管理暂行办法》第五条第一款规定。

【消费警示】消费者要理性消费，自觉抵制畸形和不健康的消费理念与习惯，不给售卖含金银箔粉食品的商家以可乘之机。网络平台应履行主体责任，加强平台内经营者资质审核，禁止入网食品生产经营者宣传、销售含金银箔粉食品。平台在发现入网食品生产经营者宣传、销售含金银箔粉食品的，应当及时制止并立即报告所在地县级市场监管部门；发现严重违法行为的，应当立即停止提供网络交易平台服务。

8.商标侵权投诉

（网路图片）

【案例8】建德市市场监管局接到投诉举报，称位于建德市新安江街道某饰品专卖店、某珠宝商行等4家单位销售的标注有“Cartier”“BVLGARI”等标识的珠宝涉嫌商标侵权。接到投诉举报后，建德局高度重视，第一时间派出多组执法人员赶赴现场进行同步核查。

【处理结果】经核查，发现4家珠宝店经营场所展柜中有标注“Cartier”标识珠宝6件、“BVLGARI”标识珠宝5件、香奈儿标识珠宝7件、“HERMèS”标识珠宝2件、“VCA”标识珠宝4件，共计24件，货值达9万余元。经商标所有权人委托代理人现场辨认，均非商标所有权人或被授权人生产，涉嫌侵犯注册商标专用权。执法人员依法对上述珠宝采取扣押强制措施。根据《中华人民共和国商标法》相关规定，建德局决定责令4家涉案当事人停止商标侵权行为，没收上述侵权珠宝，并对侵犯注册商标专用权的违法行为作出罚款92186.2元的行政处罚。

【案例分析】未经许可，在同种商品上使用与注册商标相同的商标（假冒注册商标）这种简单直接的侵权性质比较恶劣，处罚比较严重，如果达到一定金额或情节严重的，还可能构成犯罪，表现一般比较隐蔽，通常会出现在乡镇、农村市场电器、卫浴、五金商品等日用品市场和快消品市场。侵权行为人主观上想通过修改商标文字、颜色、形状等方式，保留一定的相似性，使他人误认为是某著名企业生产的正品。例如：“娃哈哈”改为“哇哈哈”，“洽洽”改为“治治”，“康师傅”改为“康帅傅”等。

【消费警示】侵权厂家是侵权产品的源头，通常主观上有侵权故意，也明知侵权行为要承担的法律后果，客观上侵权行为具有相当的隐蔽性，厂家对外界不明访客的介入会保持很强的警惕性。所以，鉴于固化证据专业性和人身安全的考虑，不提倡个人取证行为。 如果发现初步侵权证据，应当及时报告市场监督管理（知识产权）机关，由专业执法人员进行调查取证。

9.医疗美容行业侵权投诉

【案例9】2022年10月，建德市市场监管局接到投诉人关于对建德某健康管理有限公司洋安医疗美容诊所涉嫌经营过期医疗器械以及经营超过使用期的化妆品的举报。经核查，商家存在经营过期医疗器械和化妆品的行为，违反了《医疗器械监督管理条例》第五十五条、《化妆品监督管理条例》第三十九条的规定。

【处理结果】2022年12月建德市市场监管局依据《医疗器械监督管理条例》第八十六条第（三）项之规定，对当事人作出没收眼用冲洗针1盒以及罚款20000元的行政处罚；依据《化妆品监督管理条例》第六十条之规定，对当事人作出没收得玛莎弹力精华16盒及罚款10000元的行政处罚。

【案例分析】经营医疗器械包括销售和使用两个环节，其中使用环节是指医疗机构使用各类医疗器械为患者提供诊疗服务。使用过期医疗器械可能会造成患者误诊、错诊，甚至产生感染、排异反应危及生命，相较于销售过期医疗器械危害更直接，应该承担法律责任。

【消费警示】医疗美容机构经营过期医疗器械、化妆品，不仅会贻误患者的就诊，更存在对患者造成人身伤害的隐患。本案通过打击商家经营过期医疗器械和化妆品的行为，避免了隐患发生，切实维护了消费者的合法权益，促使医美行业规范有序发展。

10.未成年人大额消费投诉

（网络图片）

【案例10】2022年5月，建德市市场监管局接到投诉，一位母亲称其两个小孩（一个5岁和一个7岁）私自拿了家里的钱在无监护人陪同的情况下至某文具饰品店，购买了价值100元一盒的奥特曼卡片，共购买了两盒，消费200元。

【处理结果】经执法人员核实，商家证照齐全，在售的“奥特曼”卡片有明码标价，卡片包装上也有厂家名称、厂家地址、执行标准等相关信息，查看监控，两位小朋友进店选购到结账付钱，全程未有店家误导、诱惑消费的行为。执法人员现场组织双方进行调解。投诉人的孩子在大人不知情的情况下，偷拿钱包里的两百元钱，自行到文具店内购买了两盒共计200元的卡片，卡片已被拆开。执法人员向商家指出该未成年人为无民事行为能力人，且购买卡片行为在事前并未得到其监护人的同意，作为监护人的父母，可以要求退款。商家提到购买的卡片已被拆开，并有多款卡片有折痕，自身也存在进货成本。在执法人员的协商下，最终双方达成一致意见，店家退给消费者155元，卡片由商家收回。

【案例分析】我国《民法典》规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。此案中小孩一个五岁一个七岁，均未到八周岁，属于无民事行为能力人，购买两百元的游戏卡片应属于与其年龄、智力不相适应的民事行为，且在事前并未得到其监护人的同意，作为监护人的父母，可以要求退款。

【消费警示】对于未成年人群消费的问题，需要社会各界的努力，商家除应保障产品质量合格、经营合法外，还应在未成年人购买数额较大的商品时给予提醒。同时，家长应加强对孩子的日常教育，引导孩子建立理性科学的金钱观。学校老师也应该在校园生活中引导孩子不攀比，树立正确的价值观。

如果发现自己的合法权益受到侵犯

请及时拨打12345、12315

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来源/市市场监管局

编辑/李俊瑶

一审/纪婕妤

二审/胡燕群

终审/郑莉宏

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